Beiträge mit dem Tag ‘hotline’

Ein Neuanschluss mit Folgen IV [3. UPDATE]

4. Februar 2009

Obwohl ich gehofft hatte, dass ich das Thema um unseren Alice-Anschluss nicht mehr aufgreifen musste, wurde ich in den letzten Tagen (leider!) eines Besseren belehrt. Nachdem in den letzten gut 4 Wochen zunächst keine Probleme auftraten, fiel am vergangen Freitag zunächst ISDN und DSL aus. Letzteres hatte sich nach kurzer Zeit wieder synchronisiert, dass Telefon gab aber nach wie vor keinen Ton von sich. Notgedrungen hieß es also wieder die Nummer der Hotline zu wählen und seine Aufmerksamkeit der Warteschleifenmusik zu widmen. Nach 20 Minuten war die Störung gemeldet und ich um 2,80 Euro ärmer. Von den bescheidenen Erfahrungen beim Gespräch mit der Hotline berichte ich an dieser Stelle erst gar nicht – ich würde mich nur wiederholen. Stutzig machte mich allerdings, dass nicht direkt ein Termin mit einen Telekom-Techniker vereinbart wurde. Dies geschah dann ca. 1 Stunde später, als die “Fachabteilung” mich auf meinem Handy erreichte. Ergebnis der Analyse von Alice: irgendwo sei die Leitung unterbrochen, dass müssen ein Telekom-Techniker überprüfen. Da das Wochenende vor der Tür stand, war ein Termin vor Dienstag nicht möglich. Also vereinbarte ich den mittlerweile 5(!) Termin für unseren nicht mal zwei Monate alten Anschluss, und bat darum, dass der Techniker auch wirklich pünktlich am Dienstag zwischen 8 und 12 Uhr erscheinen möge.

Am gestrigen Dienstag stand wie geplant der Telekom-Techniker vor der Tür. “Glücklicherweise” war es der Techniker vom letzten Mal (derjenige, der den Anschluss zum Laufen gebracht hatte). Er ersparte sich das Durchmessen der Leitung und überprüft gleich die Leitung zwischen Hausverteiler und Vermittlungsstelle. Er konnte sich zwar nicht erklären, warum “nur” das Telefon nicht funktionierte, aber der Fehler lag definitiv (wieder) auf der Strecke zwischen Hausverteiler und Vermittlungsstelle. Um das Problem zu beheben müsse er mich (wieder) auf eine andere Leitung legen. Das würde aber heute nicht mehr funktionieren, da die Telekom einen bundesweiten Ausfall hat, und er nicht an die Leitungsdaten komme. Mit dem Versprechen alles morgen zu erledigen, verabschiede er sich.

Gegen 14 Uhr klingelte dann erneut mein Handy. “Guten Tag, hier ist die Telekom.”, meldete sich ein weiterer Techniker(?). “Haben Sie eine Störung gemeldet? Der Anschluss funktioniert noch nicht?”. Unter der Annahme, dass die erste Frage nicht ernst gemeint war, antwortete ich mit einem ernüchternden “Nein”. Der Techniker(?) gab noch ein “ich kümmere mich jetzt darum” von sich und legte noch beim letzten Wort auf. Verdutzt blickte ich auf mein Handy und stellte mir die Frage, ob das wirklich ein *echter* Telekom-Techniker(?) war. Die Tatsache, dass ich nichts mehr von ihm hörte und der Anschluss auch im Verlauf des Tages nicht wieder funktionierte, steigerte meine Verwunderung eher noch.

Heute gegen 11 Uhr meldete sich dann erneut ein (neuer) Telekom-Techniker. Er teilte mir mit, dass er sich gerade mit meiner Störung beschäftige und wollte mir nur kurz “den Stand der Dinge” mitteilen. Es müsse kein Techniker raus kommen, da der Fehler in der Vermittlungsstelle liegt. Nachdem ich ihn anschließend darüber informierte, dass gestern bereits ein Kollege hier war und die Umstände bereits festgestellt hatte, herrschte kurzzeitig Stille im Telefon. Gefühlte 5 Minuten später, konnte der Techniker dazu immer noch nichts sagen, setzte aber gleich zu einem 2 Minuten Monolog an, um mich über den genauen Umstand der Störung zu informieren: Ein Kabel zwischen dem Verteiler, der für die Umschaltung von Telekom zu Alice zuständig ist, sei defekt. Also de facto genau das gleiche Problem, was dazu führte, dass unser Anschluss erst knapp 4 Wochen nach der eigentlichen Schaltung überhaupt lief. Beheben könne der Techniker das Problem allerdings nicht. Er stellt die Diagnose jetzt nur in ein “Tool” ein, und um die “Handgriffe” kümmere sich dann jemand anders. Das nenne ich mal Arbeitsteilung!

Ich weiß zwar nicht, wie der Techniker zur der Diagnose gekommen ist, aber was immer er gemacht hat, es hat dazu geführt, dass neben dem Telefon jetzt auch die DSL-Leitung nicht mehr funktionierte. Operation gelungen, Patient tot, warten auf Besserung. Sollte die Leitung morgen immer noch nicht funktionieren, werden ich Alice ein Frist setzten. Dazu habe ich heute keinen nerv mehr. Aber vielleicht ist die neue Störung endlich die Möglichkeit aus diesem Alptraum aus zu steigen. Meinen Nerven würde es jedenfalls gut tun.

Ich möchte Alice nicht in Schutz nehmen, und ich bin auch alles andere als zufrieden mit dem Unternehmen und vor allem nicht mit der Qualität der Hotline, aber die Probleme die bisher aufgetreten sind, sind alle auf Leitungsprobleme der Telekom zurück zu führen. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt.

[UPDATE]
Zumindest weiß ich jetzt, warum sich heute kein Techniker mehr gemeldet hat.

[2. UPDATE]
Na das nenne ich doch mal perfektes Timing. Erklärt aber, warum der Anschluss immer noch nicht funktioniert.

[3. UPDATE]
Der Anschluss funktioniert wieder und ich hoffe für meine Nerven, dass das die letzte Störung war.

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Ein Neuanschluss mit Folgen III

1. Januar 2009

Nachdem ja im Laufe der Woche unser Alice-Anschluss zum ersten Mal nach der eigentlichen Schaltung am 10.12.08 reibungslos lief, war es dann auch mal an der Zeit den DSL-Anschluss zu testen. Schließlich möchte man ja wissen, mit welcher Geschwindigkeit man in Zukunft im Internet unterwegs ist. Während die Einwahl noch reibungslos von statten ging, schlug der Aufruf jeglicher Internetseiten fehl. Es erfolgte ein permanenter Redirect auf die Seiten von Alice – man möge sich doch zunächst in die Alice-Lounge einloggen. Dummerweise funktionierten die *wirklich richtigen* Zugangsdaten aber nicht, so dass wir nicht mehr als die Alice-Seite zu sehen bekamen. Wir konnten deshalb so sicher bzgl. der Zugangsdaten sein, da wir den Login in die Alice-Lounge ja über unseren noch bestehenden UnityMedia-Anschluss testen konnten. Erst mit dem Setzen eines separaten DNS-Servers konnte ich den Alice-Redirect überlisten. So konnte ich zumindest die Geschwindigkeit des Anschlusses testen. Verschiedene Messungen ergaben einen DSL 7000-Anschluss. Immerhin mehr als 3-mal soviel, wie die Telekom hier schalten würde.

Da der Trick mit dem DNS-Server aber keine dauerhafte Lösung darstellte, blieb mir ein weiterer Anruf bei der Alice-Hotline nicht erspart. Der nette Herr von der “Fachabteilung” wusste sofort worum es geht, und auch, dass es damit immer mal wieder Probleme gebe. Auf meine Frage, warum dieser alberne Redirect überhaupt statt findet, konnte er mir keine Antwort geben. Nachdem er den Redirect aufgehoben hatte, konnten wir uns endlich “frei” im Internet bewegen.

Etwas verzweifelt war ich dann noch einmal am nächsten Tag, als ich die Airport Extreme mit Alice in Betrieb nehmen wollte. Egal was ich versuchte, der Router stellte partout keine Verbindung her. Auch der alternative Netgear Router weigerte sich wehement. Als mir bereits die ersten Verschwörungstheorien durch den Kopf gingen, dass Alice eine technische Möglichkeit gefunden hat Router zu erkennen und zu blockieren, fand ich glücklicherweise bei Boris den entscheidenden Hinweis. Beim Hinterlegen der Zugangsdaten darf der Dienst-Name *nicht* hinterlegt werden, sonst baut ein Router bei Alice keine Verbindung auf. Wer denkt sich sowas bitte aus?

Das war nun der hoffentlich letzte Teil der “Alice-Geschichte”. Nun müssen die Liebste und ich nur noch klären, bei welchem Anbieter wird denn nun blieben. UnityMedia hat zwar die höhere DSL-Geschwindigkeit, aber eine bescheidene Telefon-Qualität. Alice hat zwar dank ISDN eine weitaus bessere (und vor allem stabilere) Telefon-Qualität, aber einen langsameren DSL-Zugang.

Ja, dass ist jammern auf hohem Niveau, aber irgendwie doch alles sehr ärgerlich und Zeit raubend.

Übrigens: UnityMedia und Alice kosten *zusammen* so viel wie ein vergleichbarer Telekom-Anschluss.

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Ein Neuanschluss mit Folgen II

29. Dezember 2008

Vor einer guten Woche berichtete ich von unserem Neuanschluss mit Folgen. Mittlerweile ist wieder ein wenig Bewegung in die Sache gekommen.

Auf unser Fax, mit der Bitte um Stornierung des Vertrages auf Kulanzbasis, schickte uns Alice 3 Tage später eine Kündigungsbestätigung. Und das, obwohl das Wort “Kündigung” nicht ein einziges Mal im Schreiben vorgekommen ist – auch eine Art der Interpretation. Wie erwartet, beruft sich Alice auf die 24-monatige Vertragslaufzeit. Auf den Sachverhalt selbst ist man nicht weiter eingegangen. Ob sich das Fax also wirklich jemand durchgelesen hat, bleibt also fraglich.

Um ein etwas größeres Druckmittel für eine evtl. Fristsetzung in der Hand zu haben, haben wir daraufhin (zähneknirschend) einen erneuten Termin mit einem Telekom-Techniker ausgemacht. Dieser erschien sogar wie vereinbart am 29.12.2008 in der Zeit zwischen 8 und 12 Uhr. Der Techniker stellte – wie auch schon seine beiden vorherigen Kollegen – fest, dass die Leitung zwischen TAE-Dose und Straßenverteiler einwandfrei ist. Darüberhinaus legt er uns abermals auf eine neue Leitung zwischen Vermittlungsstelle und Straßenverteiler, die er auch mehrere Male durchgemessen hat. Seinen Angaben ist nun auch die Leitung zwischen Vermittlungsstelle und unserer TAE-Dose einwandfrei. Dennoch blieb der Anschluss nach wie vor tot. Allerdings meinte er, dass Alice einen 16er- Anschluss geschaltet hätte, welcher aufgrund der langen Strecke zur Vermittlungsstelle nicht funktionieren kann. Die Telekom würde hier max. DSL 2000 schalten.

Als der Techniker schon auf dem Weg zur Tür war, wies ich ihn auf den ISDN-Anschluss hin, der ja nun mindestens funktioniert müsste. Bei den Worten “ISDN-Anschluss” machte sich, bei dem ansonsten netten Telekom-Techniker, leichte Verwirrung breit. Ich zeigte ihm daraufhin die Geräte von Alice (Splitter, NTBA und Modem). “Sowas habe er von Alice noch nie gesehen”, waren daraufhin seine Worte. Er kenne nur die “AliceBox” bei der Telefon und Internet über ein Gerät laufen. Zudem würde ein ISDN-Anschluss, seinen Informationen nach, hier nicht geschaltet sein. Er wolle dies aber noch einmal in der Vermittlungsstelle prüfen und sich anschließend bei mir melden.

Nachdem ich schon fast dachte, dass der versprochene Rückruf ausbleibt, klingelte mein Telefon. Mit erfreuter Stimme teilte der Telekom-Techniker mir mit, dass der Anschluss nun funktioniere. Und in der Tat, ISDN und DSL-Modem zeigten eine positive Statusmeldung. Der seit Schaltung am 10.12.2008 bestehende Fehler lag an einer Verbindungsleitung in der Vermittlungsstelle, welche die räumlich getrennten Schaltkästen von Telekom und Drittanbietern trennt.

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Ein Neuanschluss mit Folgen

18. Dezember 2008

Die Liebste und ich sind vor kurzem zusammengezogen. Da ich bis dato recht zufrieden mit Alice war, wollten wir uns von dem derzeitigen Anbieter trennen und einen neuen Anschluss bei Alice schalten lassen. Da es sich bei dem alten Anbieter um Unity Media handelt, hatte ich eigentlich die Hoffnung (da es sich um einen einen Neuanschluss und keinen Wechsel handelt), dass die Geschichte kein Fall für die c’t Redaktion wird. Zumal die Tatsache, dass wir den Unity Media Anschluss weiter laufen lassen können, bis der neue Anschluss geschaltet wurde, uns sehr recht war. Doch irgendwie kam alles anders.

Unser Alice-Anschluss sollte am 10.12.2008 geschaltet werden. An diesem Tag prüfte ein Telekom-Techniker morgens unsere Leitung und stellte eine einwandfreie Verkabelung von der TAE-Dose in unserer Wohnung zum Straßenverteiler fest. Im weiteren Verlauf des Tages funktionierte allerdings weder Telefon noch Internet.

Da auch am Tag darauf, den 11.12.2008, weder Telefon noch Internet funktionierte, meldeten wir dies telefonisch der Alice-Hotline. Es wurde eine Störung mit dem Vermerk „Komplett-Ausfall“ aufgenommen und ein Termin für den 12.12.2008 mit der Telekom vereinbart. Ein Telekom-Techniker prüfte erneut unsere Leitung, und stellte erneut eine einwandfreie Verkabelung von der TAE-Dose in unserer Wohnung zum Straßenverteiler fest. Im Laufe der weiteren Prüfung wurde allerdings ein „Erdschluss“ auf der Leitung zwischen Vermittlungsstelle und Straßenverteiler festgestellt. Nachdem der Telekom-Techniker eine andere Leitung für den Weg zwischen Vermittlungsstelle und Straßenverteiler geschaltet hatte, meldete er sich gegen Mittag des 13.12.2008 bei uns, und teilte uns mit, dass die Störung nun behoben sei. Als wir dies überprüften, stellten wir allerdings wieder fest, dass nach wie vor weder Internet noch Telefon funktionierte. Der Telekom-Techniker war zu diesem Zeitpunkt leider nicht mehr telefonisch zu erreichen. Dies veranlasste uns erneut die Alice-Hotline zu kontaktieren. Hier wurde uns mitgeteilt, dass die Störung seitens der Telekom noch nicht geschlossen sei, und wir auf Rückruf der Alice-Technik warten müssten.

Am 15.12.2008 reif uns allerdings zunächst der Telekom-Techniker zurück, und teilte uns (nachdem wir ihm schilderten, dass das Problem immer noch besteht) mit, dass sehr viele Leitungen von der Vermittlungsstelle zum Straßenverteiler „abgesoffen“ seien, und dass ggf. eine Baumaßnahme durchgeführt werden müsste. Diese Information leitete der Telekom-Techniker allerdings nicht an seine Dienststelle oder Alice weiter.

Im weiteren Verlauf des 15.12.2008 meldete sich die Alice-Technik und teilte uns mit, dass die Störung seitens der Telekom nun behoben sei. Messungen von Alice bestätigten allerdings, dass der Anschluss nach wie vor nicht funktioniert. Zu unserer Frage nach der weiteren Vorgehensweise, konnte uns die Technik von Alice nur mitteilen, dass die Störung erneut aufgenommen werden muss und ein Telekom-Techniker ein wiederholtes Mal Messungen in der Wohnung durchführen muss (zum dritten Mal). Unser Hinweis, dass die Leitung zwischen TAE-Dose und unserer Wohnung in Ordnung sei (da dieses ja erst drei Tage zuvor überprüft wurde) wurde leider unbeachtet gelassen. Die Vorgehensweise müsse so erfolgen. Also wurde ein weiterer Termin für den 17.12.2008 zwischen 13 und 17 Uhr mit der Telekom vereinbart. Bereits um 12:40 Uhr, des 17.12.2008, fanden wir allerdings in unserem Briefkasten eine Benachrichtigung, dass der Telekom-Techniker uns um 13 Uhr nicht angetroffen hat.

Sofort nach Vorfinden der Benachrichtigung haben wir uns abermals mit der Alice-Hotline in Verbindung gesetzt. Hier wurde uns mitgeteilt, dass wir auf den Rückruf der Alice-Technik warten müssen, um einen erneuten Termin (welcher nach wie vor nicht nötig ist, da die Leitung von der TAE-Dose in unserer Wohnung zur Straßenverteilung einwandfrei ist) mit der Telekom zu vereinbaren.

Einen Rückruf haben wir nicht bekommen, dafür aber eine SMS, mit der Bitte, die Hotline zu kontaktieren um einen Techniker-Termin zu vereinbaren.

Aktuell haben wir schriftlich um Vertragsstornierung gebeten. Ich befürchte allerdings, dass sich Alice auf die 24 monatige Vertragslaufzeit berufen wird. Wir dann aber auch auf Vertragserfüllung.

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T-Systems “Business” Support

30. September 2008

Ich betreue seit einiger Zeit auf freiberuflicher Basis ein mittelständiges Unternehmen in IT-Angelegenheiten. Aufgrund neuer Anforderungen sollte vor kurzem ein schneller Internet-Anschluss in Angriff genommen werden – mit der Betonung auf “sollte”. In Sachen Telefon und Internet wird das Unternehmen vom T-Systems “Business” Support betreut, mit dem ich nun zum ersten Mal zu tun hatte.

Wie es sich für einen “Business” Support gehört, hat man bei T-Systems einen direkten Ansprechpartner. Dieser ist im Außendienst tätig und deshalb auch nur über Mobiltelefon erreichbar. Sofern man ihn dann mal an die Strippe bekommt. Denn in 90% aller Anrufe hat man nur die Mailbox am Apparat. Aber wie es sich für einen guten “Business” Support gehört, ruft der Mitarbeiter auch gleich zurück. Sofern man ihm zum 4ten Mal auf die Mailbox gesprochen hat. Auch mit Fachkompetenz weiß der Mitarbeiter zu glänzen. Auf meine Nachfrage ob bei dem geplanten ADSL2-Anschluss (vorher ADSL) ein neues Modem/ein neuer Router mit Modem dabei sei, hieß es nur lapidar: “Ein Modul ist dabei”.

Nun sind knapp 4 Wochen ins Land gezogen, vom neuen Internet-Anschluss fehlt jede Spur. Ein “Modul” ist auch noch nicht eingetroffen. Und der Mitarbeiter? Mailbox.

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Lebenszeit mit der Alice-Hotline

26. April 2008

Heute habe ich gut drei Stunden meiner Lebenszeit mit der Alice-Hotline verbracht. Dank Engelsgeduld machte ich: Stromreset, Hardwarereset, rief über Handy die teuere 0180-Nummer an, überprüfte die (einwandfreie) Verkabelung, wartete auf einen Portreset und lies die komplette Leitung mehrere male durchmessen. Aufgrund der diversen Anrufe, dürfte ich dabei wahrscheinlich mit ca. einem Dutzend First- und Second-Level Mitarbeitern von Alice gesprochen haben. Wirklich “großartig” war dabei die Mitarbeiterin, die mich mehrere male gebeten hat, zu prüfen, ob ich ins Internet komme, obwohl ich immer wieder betonte, dass das Modem sich einfach nicht synchronisiert.

Der letzte Mitarbeiter machte dann die entscheidende Entdeckung, und stellte fest, dass ein einfacher Portreset nicht ausreiche und das Modem in der Vermittlungsstelle komplett neugestartet werden muss. Die dafür benötigte Messung hatte wohl der zweite Mitarbeiter mit dem ich gesprochen hatte vergessen.

Auch wenn das heute nicht mein eigener Anschluss war, so ist mein Alice-Geduldsfaden ziemlich am Ende. Technik kann immer mal ausfallen – keine Frage. Aber nach knapp zwei Jahren Alice habe ich nun weitaus öfter den Kontakt zur Hotline suchen müssen als in 6 Jahren “rosa Riese”. Der nächste Ausfall wird die letzte Lebenszeit sein, die ich mit der Alice-Hotline verbringe.

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Neustart hilft!

28. März 2008

Interessante Unterhaltung mit der Alice-Hotline, nachdem sich mal wieder mein Modem in der Vermittlungsstelle aufgehängt hat.

Hotliner: Herzlich willkommen bei Alice. Meine Name ist XXX XXX. Wie kann ich Ihnen helfen?
Ich: Guten Tag. Ich komme leider nichts ins Internet. Der Fehler trat schon öfter auf. Das Modem in der Vermittlungsstelle hat sich vermutlich wieder aufgehängt. Könnten Sie bitte ein Reset durchführen.

Hotliner: Geben Sie mir bitte ihre Kundennummer.
Ich: Meine Kundennummer ist die 123456.

Hotliner: Geben Sie mir bitte noch ihr Kundenpasswort?
Ich: Mein Passwort ist xxxxxx.

Hotliner: Okay. Und sie kommen nicht ins Internet?
Ich: Richtig. Mein DSL Modem synchronisiert nicht.

Hotliner: Wissen Sie, was da immer hilft? Einfach mal Ihren Rechner neu starten.
Ich: Ähh…Sie glauben also, dass wenn sich mein DSL Modem mit dem DSL Modem in der Vermittungsstelle nicht synchronisern kann, dann bringt es etwas wenn ich meinen Rechner neu starte, der hinter einem Router läuft.

Hotliner: Einen Moment bitte, ich verbinden Sie mit einem Techniker.

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Packstation – Erst ärgerlich, dann peinlich [3. UPDATE]

31. Mai 2007
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Nachdem ich viele negative Berichte über Erfahrungen mit der Packstation gelesen hatte, wollte ich mir diese Dienst eigentlich gar nicht erst antun. Aber ich probiere ja gerne aus und unterm Strich ist die Vorstellung, seine Pakete 24 Stunden abholbereit in einer Blechkiste zu lagern, eine Gute. Letzte Woche war es dann soweit und ich bestellte meine erste Lieferung mit dem Ziel Packstation. Letzten Samstag wurde ich dann um 03:12 von einer SMS “geweckt”, welche mir mitteilte, dass meine Sendung in der Packstation eingetroffen ist. Direkt nach dem Frühstück machte ich mich auf den Weg zur Packstation 126. Ich stecke meine “Gold-Karte” in den Kartenleser und wurde zur PIN-Eingabe aufgefordert. Dummerweise hatte ich die PIN-Nummer nach Monaten der Nichtbenutzung nicht mehr im Kopf, geschweigeden in Erinnerung wo ich diese hinterlegt hatte. Ärgerlich und mein Fehler, keine Frage. An dieser Stelle habe ich – zugegeben – einen Fehler gemacht mit dem, glaube ich, dass Unheil seinen Lauf nahm: ich habe die PIN-Nummer dreimal falsch eingegeben woraufhin die Karte gesperrt wurde. Mit einer gesperrten Karte, dem Hinweis die Hotline anzurufen und ohne Paket fuhr ich wieder nach Hause. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich noch die Erwartung, dass man das Problem irgendwie lösen kann (schließlich kann so was mal passieren). Da ich hier Fehler gemacht hatte war ich auch bereit entsprechende Konsequenzen (Pakete geht zurück, Kosten für PIN-Entsperrung, Neu Karte) in Kauf zu nehmen.

1. Anruf bei der Hotline
Die sehr nette und (anscheinend) kompetente Dame machte mir den Vorschlag mir meine PIN noch einmal zu zustellen. “Das wäre das Einfachste”. Stutzig machte mich allerdings hier bereits, dass bei den ihr vorliegenden Informationen der Vermerk Karte gesperrt fehlte. “Vermutlich sind meine Daten noch nicht aktuell. Sie sind ja erst gerade gesperrt worden”, so ihre letzten Worte. Wann und wie die Karte entsperrt werden sollte, verschwieg sie mir.

Einen Tag später erhielt ich meine neue PIN. In freudiger Erwartung machte ich mich erneut auf den Weg zur Packstation 126. Allerdings meldete die Packstation, dass meine karte gesperrt sei, was mich nach dem einen Tag zuvor geführte Telefon nicht wunderte.

2. Anruf bei der Hotline
Die nette Dame der Hotline wirkte ein wenig unbeholfen und verwundert. “Mein System sagt mir, dass sie nicht gesperrt sind. Aber ich kann sie ja einfach noch einmal freischalten. Das kann aber ein bisschen dauern …”

Aber auch das half nichts, die Packstation wollte meine (anscheinend gesperrte) Karte nicht akzeptieren. Mit PIN, aber immer noch ohne Paket, fuhr ich wieder nach Hause.

3. Anruf bei der Hotline
Da ich nicht aufgeben wollte, wählte ich erneut die Nummer der Hotline. Diesmal war ein netter Herr am Apparat. Er wirkte kompetent, aber ebenfalls unbeholfen. “Ja, sie sind ja gerade erst freigeschaltet worden. Das kann ja noch nicht gehen”. Als ich ihm mitteilte, dass ich nie gesperrt war (zumindest laut System), herrschte Stille in der Leitung. Nachdem der Mitarbeiter mich dann weitere dreimal (wieder) “freigeschaltet” hatte, gab er mir den Tipp, es doch einmal ohne Karte mit manueller Eingabe der Kartennummer zu versuchen. “Vielleicht ist ja die Karte kaputt. Und wenn das nicht klappt, klicken sie auf die Service-Taste an der Packstation und sie sind direkt mit mir verbunden.” Trotz des Wissens, dass auf der Karte auch nur die Kartennummer gespeichert ist, nahm ich das erst mal so hin.

Etwas später machte ich mich dann wieder auf den Weg zu Packstation 126. Und, wer hätte es anders erwartet? “Karte gesperrt”, auch bei manueller Eingabe der Kartennummer.

4. Anruf bei der Hotline
Jetzt war ich zugegeben ziemlich stinkig, zumal es auch keine “Service-Taste” an der Packstation gab über die ich mich mit einem Mitarbeiter hätte verbinden lassen können. Notgedrungen griff ich zum Handy und wählte erneut die Nummer der Hotline. Die nette Dame gab sich Mühe, aber als sie mich fragte “ob den die Packstation überhaupt funktionieren würde und das Display an wäre”, war ich kurz davor zu platzen. Aber es half alles nichts. Eine Lösung für das Problem war nicht zu finden. Mit der Information das ein “Techniker raus geschickt wird um die Packstation zu überprüfen”, endete das Gespräch. Um an dieser Stelle noch einmal einzuhaken, fehlte mir die Motivation. Es war anscheinend niemandem an der Hotline möglich, herauszufinden welche Status meine Karte hat: gesperrt, freigeschaltet, nicht gesperrt. Nur die Pakcstation 126 wusste, dass ich mit meiner Karte kein paket bekomme.

Jetzt war ich kurz davor die Sendung zurück gehen zu lassen und der Packstation für immer den Rücken zu kehren. “Dummerweise” habe ich bei der Bestellung Gutscheine verwendet die 10-14 Tage brauchen bis sie wieder gut geschrieben werden, und ich erst nach der Rücksendung auf diese wieder zurück greifen kann. So lange wollte ich dann doch nicht warten. Ich musste also irgendwie an mein Paket kommen. Da diese aber mittlerweile 5 Tage in der Packstation schlummerte, bestand die Gefahr, dass es automatisch nach Nichtabholung zurück geht. Mein Ziel war es also die Einlagerungszeit zu verlängern, so dass ich Luft hatte die Angelegenheit in Bezug auf meine Karte mit der Hotline zu klären. Also…

5. Anruf bei der Hotline
Der Mitarbeiter war sehr unhöflich und verstand erst gar nicht, dass ich die Einlagerzeit für meine Sendung in der Packstation verlängern möchte, da ich an die Sendeung nicht dran kommen (warum, war ihm anscheinend egal). Nach gutem zureden gab er allerdings nach und verlängerte die Aufbewahrung bis zum 11 Juni.

Heute fehlte mir der nerv noch einmal anzurufen, zumal ja auch “ein Techniker auf dem Weg” zur funktionierenden Packstation ist. Ich werde es morgen bzw. übermorgen nochmal mit der Hotline versuchen und weiter berichten.

[UPDATE]
Nachdem ich eine Nacht darüber geschlafen habe, bin ich zu der Entscheidung gekommen, keine weitere Zeit und Mühe mehr in diese Angelegenheit zu stecken. Die, meiner Meinung nach, inkompetente Hotline würde meinen Blutdruck nur in ungeahnte Höhen treiben und mich beschleicht das Gefühl, dass ich mein Paket nicht aus der Packstation bekommen werde. Anscheinend weiß niemand was hier passiert ist und was man machen kann um das Problem zu lösen. Mein Paket wird also in den nächsten Tagen die Rückreise an den Versender antreten. Viel früher allerdings wird meine “Gold-Karte” bei der Deutschen Post eintreffen. Nie wieder Packstation!

[2. UPDATE]
Heute erreichte mich ein Packstation-Erfahrungsbericht von Leser Olaf Burkhardt. Da der Beitrag zu Schade ist, um ggf. in den Kommentaren unterzugehen, gibt es ihn an dieser Stell in voller Länge.

Dies sind meine Erfahrungen(von Olaf Burkhardt): Nach der Online-Registrierung bekomme ich meine Unterlagen per Einschreiben. 1,5 Wochen später liegt eine Nachricht im Kasten, dass noch ein Einschreiben abgeholt werden soll. Ich stelle mich in der Weihnachtszeit 25 Minuten an, um dann feststellen zu dürfen, dass mir exakt die gleichen Unterlagen noch einmal zugesandt wurden, sogar mit derselben PIN.

Ich frisch gebackener völlig ahnungsloser Packstationskunde ergötze mich an den im Netz verfügbaren Anleitungen, ein Paket mit Packstation zu versenden, klebe einen im Computerzeitalter anscheinend völlig aus der Mode gekommenen ausgefüllten Adressaufkleber auf meine eBay-Sendung und los geht’s. Ich las ja immer von Paketmarken. Paketmarken sind mit meiner Naivität betrachtet wie Briefmarken, nur dass man sie auf ein Paket klebt. Denkste. Jetzt habe ich von dem Automaten noch ein Adressaufkleber, einen mit Wert sozusagen. Ich völlig töricht fülle diesen aber nicht aus, sondern klebe ihn als Zahlungsmittel daneben. Die Adresse ist ja schon auf dem Paket. Das sah DHL anders. Mit einem Umweg über Wuppertal wegen Adressermittlung (noch einmal: die Adresse war deutlich lesbar auf dem Paket) schafft es die Sendung nach 2 Wochen zum Empfänger. Na gut, verbuchte ich als Anfängerproblem.

Jetzt eine Nachricht von Packstation, dass ich meine Amazon-Sendung abholen kann. Ich laufe umweltfreundlich hin: die Packstation 119 ist blockiert mit der Meldung „Neustart“. Ok, probiere ich es übermorgen, bis dahin wird das ja wohl behoben sein. Denkste. Jetzt ruf ich an. „Ja, der Techniker hat das am nächsten Tag behoben.“ Mein Problem: Ich war am übernächsten Tag da, an dem sich die tolle Maschine wieder einen Tag Urlaub gönnte. Hotline: Jetzt bekäme ich aber eine SMS, wann der
Paketverweigerer wieder willig ist. Ich wundere mich nur, in der folgenden SMS steht Packstation 127 und nehme das aber nicht ernst. Ich laufe zu meiner 119. Das Feld „Sendung abholen“ ist aber nicht aktiv. Sollte dann doch . . .

Noch einmal die Hotline: Stimmt, der für mich zuständige Automat wäre voll gewesen, die Sendung käme dann in die nächste Station. Blöd ist nur, zur Zeit ohne Auto wird das jedesmal eine halbe Weltreise. Die Hauptpost ist im Vergleich dazu um die Ecke.

Außerdem: Schon in der ersten ‘Paket ist da’-Nachricht war die 127 erwähnt. Ich kam gar nicht auf die Idee, dass mein Automat einmal wegen Überfüllung geschlossen sein kann. Soweit hab ich halt nicht gelesen. Die Hotline leider auch nicht, mit der ich schon per Du bin. Warum bekomme ich die Nachricht: „Guten Tag Herr ……….., die PACKSTATION 127 in Ludwigsburg (Schwieberdinger Str. 36, Eingang Schließfachanlage Deutsche Post) steht ab sofort wieder uneingeschränkt zur Verfügung. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“, wenn es die ganze Zeit um den Defekt an der 119 in der Friedrichstraße geht? War gleichzeitig die 127 auch im Urlaub? Haben sich alle Automaten im Landkreis solidarisch entschlossen, aus aktuellem Anlass mit den Postlern in Stuttgart und Umgebung mitzustreiken? Werde ich jemals mein Paket bekommen oder werden alle Automaten in Deutschland durchprobiert?

Ich merke, dass ich der Komplexität dieses ausgefuchsten Services einfach nicht gewachsen bin und habe wieder meinen „analogen“ Paketzusteller sehr liebgewonnen.

Als Trost kann ich jetzt im Winter mit meiner goldenen Karte Eis von den Autoscheiben kratzen. Und werde vorschlagen, dass man das Ganze „Packstation BETA“ nennt. Weil, irgendwie ist das noch im
Entwicklungsstadium. Viel Glück, Packstation!

[3. UPDATE]
Bei Coffee And TV findet sich auch ein sehr interessanter Erfahrungsbericht mit der Packstation.

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Warten soll kostenlos werden

30. Mai 2007

Wie golem.de berichtet soll das teure Warten in kostenpflichtigen Hotlines bald ein Ende haben. Geplant ist, dass künftig nur noch Gebühren anfallen, wenn der Kunde mit einem Mitarbeiter verbunden ist. Zuerst sind freiwillige Maßnahmen geplant, bei denen die Hotlines die Wartezeit verkürzen sollen. Findet keine Besserung statt, so soll es eine gesetzliche Grundlage geben.

Noch schöner wäre es natürlich, nur zu zahlen, wenn einem der Mitarbeiter auch wirklich hilft.

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